مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) به معنی فرایند مدیریت اطلاعات تک‌تک مشتریان در تمامی نقاط تماس با شرکت برای حداکثر کردن وفاداری مشتریان است. نقاط تماس موقعیت‌هایی هستند که در آنها مشتری با محصولات یا نام‌های تجاری شرکت مواجه می‌شود: (از خرید و مصرف محصول گرفته تا ارتباطات بازاریابی انبوه و شخصی و حتی مشاهده محصول و نام تجاری شرکت در فروشگاه). به عنوان مثال، نقاط تماس یک هتل عبارتند از: بخش رزرو اتاق، تحویل و تخلیه اتاق، برنامه‌های جلب وفاداری، خدمات اتاق، خدمات تجاری، امکانات ورزشی و تفریحی، خدمات خشک‌شویی و رستوران. به عنوان مثال، هتل‌های زنجیره‌ای «فور سیزنز»، بر نقاط تماس شخصی، تمرکز دارد. به طور مثال، این هتل از کارمندانش می‌خواهد که مسافران را همیشه به نام صدا کنند؛ خواسته‌های آنان را خیلی سریع برآورده کنند و بهترین خدمت را در منطقه‌ای که قرار دارند، ارائه کنند، مثل بهترین رستوران، بهترین خدمات استخر و سونا و غیره. مدیریت ارتباط با مشتریان به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با ارائه خدمات سریع و عالی به مشتریان، از ارتباط خود با آنها استفاده بیشتری ببرند. شرکت‌ها با شناخت دقیق تک‌تک مشتریان می‌توانند از محصولات و خدمات، پیام‌های ارتباطی و تبلیغاتی، برنامه‌های بازاریابی و رسانه‌های شخصی شده برای برقراری ارتباط با آنها استفاده کنند. یکی دیگر از توانایی‌های مدیریت ارتباط با مشتری، یکسان سازی تمامی اطلاعات مشتری است.
| 3 ماه پیش | 19 | 02:33